那件小事 |
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發(fā)布時間：2014/9/13 瀏覽人數(shù)：1852 |
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一轉(zhuǎn)眼，我加入城鎮(zhèn)公交這個團(tuán)隊已有三年的時間了，在這期間我目睹過各種各樣的故事，也碰到過形形色色的乘客，其中那件小事一直令我記憶猶新。記得那天，從顧山發(fā)車回江陰的途中，在長壽中學(xué)的站臺上，有一位乘客托我把一張市民卡帶給他的朋友。我忙打招呼說：“不好意思，我們公司有規(guī)定，這東西我們不能帶。要不你上車自己帶過去給他吧。”這位乘客聽了之后有點(diǎn)憤怒，很不情愿地先投了幣，緊接著看了我的工號牌，還問我叫什么名字，嚷著要投訴我。在途中，他也自言自語了很久，下車后便直奔公交辦公室，嚷嚷著說：“你們301的XX態(tài)度真差，叫她幫我?guī)訓(xùn)|西都不肯。”我聽完十分氣惱，覺得自己并沒有做錯卻要被他投訴，頓時面紅耳赤，急忙想和他辯解，但經(jīng)理向我示意了一下，讓我先平復(fù)下心情。經(jīng)理耐心地聽完這位乘客的敘述，微笑著向他解釋了一番：“東西我們確實不好幫你們帶，一來這是公司的規(guī)定，二來如果我們把您的東西搞丟了，反而會給您帶來麻煩。如果這位乘務(wù)員態(tài)度的確有問題，我們一定會接受您的批評，希望您可以理解我們的工作。”聽了這番話，乘客的氣消了。
這件事雖然很小，但卻讓我深深明白了，作為一名乘務(wù)員，遇到事情千萬不可以慌了手腳，失去理智與禮貌，要冷靜地分析處理問題，向客人耐心地解釋，更要掌握一定的溝通語言技巧，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)藝術(shù)更需要我們用寬廣的胸懷來面對每個乘客。在今后的工作中，我將不斷學(xué)習(xí)，把“微笑、溫馨、熱情、有愛心”的服務(wù)理念滲透到每一天的工作中，真正服務(wù)好這座美麗、和諧的文明江陰城。
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